7 sätt att använda e-post för att skapa kundlojalitet

Det finns en ständig debatt: ska man locka nya kunder eller öka lojaliteten hos de befintliga?

Många studier visar att det är dyrare att vinna en ny kund än att uppmuntra en befintlig kund att välja ert varumärke framför ett annat. Mer än fem gånger, för att vara exakt. Det är därför du bör fokusera på kundlojalitet.

Vilka är lojala kunder? Det är de som kommer tillbaka till ditt företag och fortsätter att lägga pengar på det över tid. De känner samhörighet med ditt varumärke, gillar det du erbjuder och är villiga att köpa det. Dessa kunder är svåra att hitta, men när de väl hittats kan de vara mycket lönsamma för ditt företag.

Problemet är att de flesta företag inte vet hur de ska skapa starka relationer med sina konsumenter. Det finns tre grundläggande metoder för att göra det:

• Kontinuerlig kommunikation
• Samarbete
• Uppskattning

Du har olika kanaler för att kommunicera med din målgrupp, inklusive sociala medier, e-post, webbplatsen, podcasts och så vidare. I den här artikeln ska vi prata om e-post och nyhetsbrev. Vi kommer att analysera vad du kan göra för att hålla människor engagerade i ditt varumärke och öka deras lojalitet.

Faktorer som påverkar kundlojalitet: Kundnöjdhet, förtroende och känslomässig anknytning

Marknadsförare är i allmänhet överens om att det är viktigt att främja kundlojalitet. Det ger fördelar som till exempel:

• Kunder spenderar mer pengar hos dig
• Minimerar kundbortfall
• Förbättrar företagets resultat
• Säkerställer positiv word-of-mouth för att få fler kunder

Men vad påverkar lojaliteten? Det är självklart att själva produkten ska vara konkurrenskraftig, ha ett rimligt pris och erbjuda ett överlägset värde. Men förutom produkten finns det andra faktorer som bidrar till att skapa kundlojalitet, till exempel kundnöjdhet, förtroende och känslomässig anknytning.

1. Kundnöjdhet

Kundnöjdhet visar hur en kund uppfattar en produkt, tjänst eller ett varumärke. Låt oss säga att en person köper något från en butik. Du kan skicka en enkät till dem för att mäta hur nöjda de är med produkten. En sådan undersökning kan visa positiva resultat eftersom personen är överväldigad av att få en ny produkt.

Men du bör vara försiktig så att köpresan inte slutar efter att de har köpt en sak. Mycket kan hända efter att man lämnat butiken, allt från att man inte vet hur man ska använda produkten till att den går sönder. Ett bra sätt att lösa problem som kan uppstå är att erbjuda en utmärkt kundservice.

Även om kundnöjdhet inte alltid garanterar lojalitet är den avgörande för att bygga en framgångsrik relation mellan företag och kunder. Den övergripande nöjdheten speglar tidigare interaktioner, formar förväntningarna och utvecklas med varje ny interaktion.

2.  Förtroende

Förtroende är en annan viktig del i kundlojalitet. Om en kund tror på ett företag förväntar de sig att företaget agerar som utlovat. Ju högre förtroende, desto större sannolikhet att en potentiell kund konverterar till en kund, gillar produkten eller företaget och blir lojal.

Tänk dig en återförsäljare med ett fantastiskt rykte för snabba leveranser och utmärkt kundsupport. Den andra har ett tvivelaktigt rykte. Naturligtvis skulle du luta dig mot den återförsäljare du tror på.

För att bygga förtroende krävs konsekventa handlingar och transparent kommunikation. Du bör hålla vad du lovar, tillhandahålla tillförlitliga produkter eller tjänster och snabbt hantera kundfrågor.

3. Känslomässig anknytning

Den tredje delen i lojalitet är känslomässig anknytning. Det innebär positiva känslor och band mellan en kund och ett företag, vilket gör att människor kommer tillbaka till butiken. Forskning visar att när konsumenter känner en känslomässig koppling till ett varumärke tenderar 70% av dem att spendera dubbelt så mycket eller ännu mer. Däremot har mindre än hälften (49%) av konsumenterna med lågt känslomässigt engagemang liknande konsumtionsvanor.

Marknadsförare använder ofta våra känslor till sin fördel när de marknadsför produkter. Hur kommer den här produkten få oss att känna oss? Kommer den få oss att känna oss självsäkra, glada eller fria? Genom att skapa associationer till ditt varumärke kan du se till att ditt företag dyker upp i kundernas medvetande när de vill köpa något.

Känslomässigt engagerade konsumenter sprider också ett positivt budskap till andra. De kan till exempel dela bilder på sociala medier, vilket ökar din räckvidd och lockar fler kunder.

Fördelarna med att utnyttja e-postmarknadsföring för kundlojalitet

E-postmarknadsföring är fortfarande en av de mest populära och fördelaktiga formerna av interaktion med din målgrupp. För ett e-postmeddelande kan en bra öppningsfrekvens vara runt 15-28%, vilket gör det användbart för att bygga starka band med dina kunder.

Det är också ett av de mest lättillgängliga och prisvärda sätten att kommunicera på. E-postmarknadsföring ger en enorm avkastning på investeringen (ROI): i genomsnitt 36 kr för varje spenderad krona.

Här är ytterligare fem skäl till varför du bör överväga e-postmarknadsföring via kundlojalitet:

1. Möjligheten att skicka uppföljningsmail efter ett köp. Du kan snabbt komma i kontakt med tidigare kunder med hjälp av e-postmarknadsföring för att be om deras åsikter, annonsera exklusiva erbjudanden eller övertala dem att ge en recension.
2. Erbjuder en direkt kommunikationslinje. E-postmarknadsföring hjälper dig att skapa starka kundrelationer genom att skicka dem värdefullt och relevant innehåll, inklusive rabatter, nya utgåvor och utbildningsmaterial.
3. Minskar antalet övergivna kundvagnar. Du kan kontakta kunder som inte slutförde sitt köp och lämnade. Du kan erbjuda kompletterande artiklar för att förbättra shoppingupplevelsen när du påminner dem om deras övergivna kundvagnar.
4. Förbättrar varumärkets synlighet och igenkänning. Framgång med kundlojalitet via e-post bygger på kontinuerligt arbete. Du bör skicka meddelanden tillräckligt ofta för att hålla varumärket top-of-mind, men inte irritera mottagarna med överdrivna e-postmeddelanden. Med e-post kan du förstärka varumärkets image och tonalitet och öka igenkänningen av varumärket. Allt detta kan i sin tur leda till ökad lojalitet och återkommande affärer från din målgrupp.
5. Ökat kundengagemang. E-postmarknadsföring fungerar bra för riktade och personliga kampanjer. När du förstår och segmenterar målgruppen kan du upptäcka liknande intressen och anpassa dina meddelanden så att de når fram till specifika grupper, vilket leder till ökat engagemang och interaktion.

Använda nyhetsbrev för att skapa kundlojalitet: 7 tips att tänka på

Nu när du förstår potentialen i att använda e-post för att bygga kundlojalitet kan vi gå igenom några av de sätt som du kan använda det i ditt företag.

1. Personalisera e-postmeddelanden med mottagarens namn och annan relevant information

När personer prenumererar på ditt nyhetsbrev kan du utnyttja deras information och visa att du värdesätter dem. Att personalisera e-postmeddelanden är ett av de enklaste och mest beprövade sätten. Personalisering är processen att skräddarsy element och innehåll för varje användare.

Istället för att säga ”Se vår nya kollektion” kan du till exempel säga ”Johanna, titta på vår nya kollektion”. Det är ett enkelt steg för dig, men det visar att du anstränger dig för att göra brevet relevant för användarna.

Eftersom konsumenterna får dussintals reklambrev varje dag kan ett sådant trick göra att du skiljer dig från konkurrenterna. Som ett resultat kommer deras lojalitet att bli starkare över tiden. Det är vad Skillshare gör i sin e-postmarknadsföring.

Personalisering kan ta sig mer avancerade former, som att anpassa e-postmeddelanden efter användarens behov, köphistorik, kön, plats osv. Suiteness, en onlinebokningsplattform, skickar personliga analyser av sina kunder för att se tillbaka på deras tidigare erfarenheter och uppmuntra mottagarna att beställa mer.

Enligt statistik inom e-postmarknadsföring förbättrar personalisering av ämnesraden öppningsfrekvensen med 26%, och segmenterade kampanjer ökar e-postintäkterna med 760%.

För att personalisera e-post för kundlojalitet behöver du data. Hur kan du få tag på den information du behöver? Ta hjälp av följande tips:

• Lägg till extra fält för att samla in prenumerationsuppgifter.
• Integrera e-postmarknadsföringsverktyg med CRM-, e-handels- eller redovisningssystem för att samla in extra prenumerationsuppgifter.
• Utnyttja API:er för att integrera e-postplattformar med programvara från tredje part för effektiv segmentering baserad på kunddata.
• Spåra webbläsaraktivitet för att samla in beteendedata för personliga e-postmeddelanden med produktrekommendationer, påminnelser om övergivna varukorgar och dynamiskt innehåll.

Utforska hur Get a Newsletter kan hjälpa dig att personalisera dina nyhetsbrev.

2. Erbjud värdefullt innehåll och företagsuppdateringar

Ett annat sätt att bygga lojalitet är att ge prenumeranter specialbehandling. Det inkluderar att dela exklusivt innehåll, företagsnyheter och berättelser bakom kulisserna för att få människor att känna sig som en del av något speciellt.

Kom ihåg att innehållet ska vara relevant. Ditt kundlojalitetsmail bör tilltala din målgrupp och återspegla varumärkets värderingar. Det är till exempel ingen bra idé att presentera ett urval av de bästa e-postprogrammen för en bilhandlares prenumeranter. Det är inte heller lämpligt att fortsätta marknadsföra varor som är slut i lager. Tala till din målgrupp på deras språk. Denna idé omfattar följande principer:

• Följ varumärkets tonalitet. Om du låter professionell på webbplatsen och i sociala medier bör du inte heller använda alltför många informella fraser i dina nyhetsbrev. Var konsekvent i alla kanaler och följ er stilguide om ni har en sådan.
• Tänk på inkludering. Eftersom dina läsare kanske inte har svenska som modersmål kan de missförstå vissa skämt, uttryck och referenser. Det är där lokalisering av e-post kan vara till hjälp. Eller så kan du åtminstone använda ett enkelt språk för att förmedla ditt viktigaste budskap.
• Titta genom kundernas ögon. Det handlar om att upptäcka och lyfta fram produktens fördelar framför dess egenskaper. En T-shirt i polyester kanske inte säger någonting. Men en T-shirt som är perfekt för sport, torkar snabbt och håller tryckta mönster bra kan vara en game changer.

Anta att du har fått reda på att din målgrupp värdesätter initiativ för socialt ansvar. Faktum är att nästan 80% av alla människor väljer varumärken som överensstämmer med deras personliga värderingar. Det skapar många möjligheter att visa upp ditt engagemang för en bättre framtid, oavsett om det handlar om miljöskydd eller stöd till minoriteter.

Ett exempel på detta är Happy Human. Säljaren ger tips om hur man kan göra julsäsongen mer hållbar.

3. Be om feedback och svara snabbt på förfrågningar

Att känna till kundernas åsikter om dina produkter och din webbplats kan vara ett viktigt steg mot att öka kundlojaliteten. Det är därför du bör skicka enkäter och uppmuntra kunderna att lämna feedback.

Det första steget mot att få recensioner är att fråga efter dem. Se till att frågan är lätt att besvara. Kom ihåg att kunderna ofta är upptagna eller ovilliga att skriva detaljerade rapporter.

Så istället för att be om deras åsikt om er kundservice, t.ex. ”Vad tycker du om din tidigare upplevelse?”, försök med ”Var vår kundservice bra eller dålig? Vad får dig att tycka det?”.

En snabb ja-eller-nej-fråga är mycket lättare för människor att svara på än en lång enkät. Det gäller även färdiga enkätmallar där de bara behöver infoga de nödvändiga orden. Här är några tips på hur du samlar in feedback:

• Minska antalet obligatoriska fält. 
• Ange hur lång tid det tar att fylla i dem.
• Fråga bara vad du behöver och inget mer, så kommer din undersökning att bli mer användarvänlig.

Det är där NPS-undersökningen (net promoter score) också kan vara till hjälp. Fråga konsumenterna om de kommer att rekommendera din butik till sina vänner. Utöka nyhetsbrevet genom att lägga till en plats där man kan lämna mer omfattande feedback, klagomål eller beröm.

Lite uppmuntran kan också öka viljan att skriva en recension. Erbjud ett poängsystem eller ge särskilda belöningar för att spela in en videorecension, skriva en kommentar på webbplatsen eller liknande. Låt köparna lösa in dessa poäng vid nästa beställning.

En amerikansk återförsäljare, Finish Line, utlovar en chans att vinna ett presentkort på 100 dollar för att dela med sig av feedback:

Eftersom kunderna gillar att bli uppskattade bör du visa att du vill agera på feedbacken. Gör förbättringar och skicka rapporter till den lojala målgruppen och lyft fram dina prestationer. Använd automatisering för att effektivisera ovanstående processer. Skicka till exempel automatiserade e-postmeddelanden efter att ett köp har slutförts eller efter att en kund har övergett sin kundvagn.

Utforska och börja skicka enkäter med Get a Newsletters enkätverktyg.

4. Erbjud ett lojalitetsprogram

Vi har diskuterat flera sätt att visa din uppskattning till kunderna. Men varför inte tacka dem för deras lojalitet med poäng, pengar eller gåvor? Det är vad ett lojalitetsprogram handlar om. Det finns olika sätt att motivera kunderna att delta i dessa program, t.ex:

• Tidig tillgång till eller information om nya produkter
• Tillgång till reor innan de börjar för resten av kunderna
• Uppgradering av tjänster eller gratis varor
• Unika förmåner som fri frakt eller enkla returer
• Exklusiva rabatter

Varför ska du lansera lojalitetsprogram? Först och främst blir kunderna belönade för sin lojalitet, vilket gör det trevligare för dem att återvända till butiken. Men förutom att säkerställa upprepade köp och positiva känslor kan de ge dig viktig kundinformation. Skillnaden mellan anonyma köp och lojalitetsprogram är att du kan identifiera följande detaljer:

• Föredragna produkter att köpa tillsammans
• De mest effektiva förmånerna
• Köpfrekvens och historik
• Köpmönster och preferenser när det kommer till budget
• Preferenser av kommunikation (t.ex. e-post, SMS, post).

Det finns flera olika typer av program, till exempel belönings-, VIP- och poängsystem. När du har bestämt vilken typ av program du vill ha kan du organisera strategin för e-postmarknadsföring. Anta att du har ett VIP-program, hur kan du utforma ditt nyhetsbrev för att stärka kundlojaliteten och engagera, samt behålla dina värdefulla kunder?

Ett bra exempel är att skicka personliga e-postmeddelanden som lyfter fram deras VIP-status, exklusiva förmåner och kommande belöningar som de kan låsa upp. Så här uppmuntrar McDonald’s sina prenumeranter till att gå med i deras belöningsprogram:

• De förklarar hur man gör.
• De visar fördelarna med att registrera sig i programmet.
• McDonald’s använder sig av vackra bilder, övertygande uppmaningar till handling och en känsla av brådska (erbjudandet upphör att gälla om 14 dagar).

5. Uppmuntra användargenererat innehåll

Användargenererat innehåll (UGC) är ett kraftfullt verktyg för digital marknadsföring och reklam. Det är innehåll som delas av kunder som lyfter fram ett varumärke. Vad är det som gör det så kraftfullt? Det gör det möjligt för potentiella målgrupper att se värdet av ett varumärke genom konsumenternas ögon snarare än direkt från varumärket självt.

Det är som en personlig rekommendation från en vän. UGC kan vara oprofessionellt, som ett foto taget i köket snarare än i en förfinad miljö. Det kan visa människor med samma problem och svårigheter och det kan vara spontant, vilket gör det unikt och känslostyrt. Eftersom kunderna inte får betalt för det ser sådant innehåll äkta och pålitligt ut.

UGC passar olika digitala plattformar som e-post, webbsidor och sociala medier, och driver engagemang och försäljning. Men framför allt stärker det lojaliteten. Hur fungerar det? Så här fungerar det när det används i e-postmarknadsföringsstrategin:

1. UGC-leverantörer känner sig uppskattade för att de får exponering i dina kanaler. När kunderna ser sitt eget innehåll eller innehåll från andra som liknar dem, skapar det en känsla av tillhörighet och gemenskap. En sådan personlig touch leder till en djupare känslomässig koppling.
2. Potentiella kunder litar i sin tur mer på företaget, vilket kan ha en positiv inverkan på kundlojaliteten.

Nedan hittar du skärmdumpar av Oka-B:s nyhetsbrev för att stärka kundlojaliteten. Återförsäljaren ber mottagarna att dela foton på sociala medier och tagga varumärkeskontot för att synas i sina flöden och berättelser på sociala medier.

6. Utnyttja kraften i exklusivitet

Alla har minst en gång upplevt det så kallade ”huvudpersonssyndromet”. Vi förväntar oss att världen ska finnas till för att tillfredsställa våra behov och blir irriterade när något går snett. Vi tror att alla bryr sig om våra liv. Därför bör varumärken ta hänsyn till denna känsla och utnyttja den för att påverka köpbeslut.

Hur kan du få människor att känna sig som den viktigaste personen i universum? Vi har redan föreslagit att personalisera innehåll. Ett annat sätt är att följa med kunderna på deras köpresa, från välkomstmail till födelsedagshälsningar och tacksamhetsmail.

Om du vill välja en beprövad strategi ska du satsa på födelsedagsmail. Många företag erbjuder bonusar eller rabatter till kunder på deras födelsedagar. Men även om det inte är ditt fall, skicka uppriktiga gratulationer för att visa andra att du tänker på dem. Ta en titt på exemplet med nyhetsbrev från Dooney & Bourke.

Den kända amerikanska designern av fina läder- och tygaccessoarer presenterar ett minimalistiskt brev med en unik rabattkod:

Mer innovativa idéer för speciella dagar kan sträcka sig från temadagar till kreativa personliga firanden. Till exempel årsdagen för det första köpet eller datumet då man gick med i lojalitetsprogrammet. Uppmärksamma unika milstolpar i dina kunders liv för att öka lojaliteten.

7. Optimera ämnesrader, e-postfrekvens och innehåll

Kom ihåg att det inte finns några fasta regler. Vissa taktiker kan fungera, medan andra kanske inte ger de förväntade resultaten. Det är därför du ständigt bör optimera din e-poststrategi för att hitta nyckeln till just din målgrupp.

Testning och optimering av e-post innebär att du identifierar vilket innehåll, vilka incitament, ämnesrader och produkter som väcker störst intresse hos din målgrupp. Slutmålet är att utöka maillistan, få fler klick och stärka lojaliteten.

En av de mest populära testmetoderna för e-post är A/B-testning. Justera längden på ämnesraden, formuleringen och CTA:erna och gör utskick vid olika tidpunkter på dagen och veckan för att hitta den bästa varianten. Men observera att A/B-testning handlar om att jämföra två e-postversioner med endast ett annorlunda element.

Avslutning

Kundlojalitet är lika viktigt som att skaffa kunder. Och det bästa är att det är en passiv källa till fördelar. Det kan leda till ökad försäljning, minskad kundomsättning, förbättrad prestanda och positiva muntliga rekommendationer.

Vi har undersökt tre faktorer som bidrar till lojalitet: kundnöjdhet, förtroende och känslomässig anknytning. Tänk på dem när du skapar din strategi för e-postmarknadsföring. För att utnyttja e-postmarknadsföring för kundlojalitet bör du följa rekommendationerna i artikeln, till exempel:

• Personalisera dina nyhetsbrev
• Dela värdefullt innehåll och företagsuppdateringar
• Samla in och agera på feedback
• Lansera ett lojalitetsprogram för att belöna kunder och uppmuntra till upprepade köp
• Uppmuntra användargenererat innehåll
• Gratulera kunder vid speciella tillfällen
• Regelbundet förbättra och testa utskick

Börja skriva och skicka värdefulla nyhetsbrev och se kundlojaliteten växa!