Därför älskar våra kunder oss – Get a Newsletters framgångstips

Okej. Det är kanske inte så “Jante” att säga att man är bäst, men lite grann måste vi faktiskt få klappa oss själva på axeln när vår senaste kundundersökning visar på hela 83 % i kundnöjdhet. Det mest glädjande med den siffran är förstås att så många kunder känner sig så pass nöjda med oss och vår användarvänliga tjänst. Att mer än 84 % dessutom skulle rekommendera Get a Newsletter till en nära vän känns som det finaste betyg man kan få i en tid som präglas av digital mångfald, snabba val och klick. Det visar också att vi verkligen lyckats i vår strävan att leverera utmärkt service och support.  Kikar man närmare på vad det är man uppskattar specifikt med just Get a Newsletter har det bland annat framkommit att:

• Tjänsten är användarvänlig och tidseffektiv, även för en hyfsat “oteknisk” person.
• Fungerar friktionsfritt och är väldigt anpassningsbar.
• Är smidig och prisvärd med tydliga instruktioner och support på svenska.
• Har ett mycket bra analysverktyg med överskådlig statistik.

Vi vill rikta ett stort tack till alla er som medverkat i undersökningen och samtidigt tagit sig tid att skriva ned sina tankar och förslag – det gör hela skillnaden för oss. I den här artikeln berättar vi med utgångspunkt i kundundersökningen, hur vi dagligen arbetar för goda resultat, nöjda kunder och långsiktiga relationer.

Därför älskar våra kunder oss – Get a Newsletter delar sina bästa tips

Kunden i första rummet

Kundundersökningen visar att 75% av våra kunder har varit med oss i mer än 1 år. Den kontinuiteten vill vi givetvis upprätthålla och vårda. På Get a Newsletter står också kundupplevelsen i centrum. Vi lägger av den anledningen ned mycket tid och engagemang på att du som kund snabbt skall få den hjälp och det stöd du behöver i verktyget, med snygga nyhetsbrev och förbättrade kundrelationer som resultat. I vår kunniga support löser vi dagligen alla typer av frågor som rör tjänsten och ditt konto, med ambitionen att besvara alla ärenden inom en timme. Tillgänglighet är en utmaning som företaget, sedan starten 2011, satsat stenhårt på att uppfylla. När det begav sig kunde det innebära att Martin, Get a Newsletters VD och medgrundare, fick ta emot kundsamtal mitt i natten. Numera bemannar vi vår support vardagar mellan kl:08-17, men med samma höga ambition – 100 % kundnöjdhet. Men hur når man dit och vad är egentligen “bra” service?

Lyssna och ligg steget före

Något som alltid varit viktigt för oss är flexibilitet. Att vara lyhörd och transparent inför sina kunder. Kanske också beredd att vandra den där extra milen, administrativt såväl som operativt. För även om vårt verktyg inte kräver några tekniska förkunskaper dyker det förstås upp frågetecken längs vägen. Något annat vore orimligt. Majoriteten av våra kunder är egenföretagare eller driver mindre bolag med begränsade resurser, vilket rent praktiskt kan innebära att man inte har en marknadsavdelning eller kommunikationsplan att förlita sig på. Vi lägger därför stort fokus på att utbilda våra kunder och dela med oss av vår kunskap via samtliga kommunikationskanaler.

 

Hur länge har du använt Get a Newsletter?

I många fall kan det räcka med en hjälpande artikel eller ett informativt blogginlägg för att man som nybliven kund skall komma vidare, men självklart finns det frågor som kräver mycket mer än så. Av den anledningen eftersträvar vi att alla våra svar i supporten skall vara enkla, användbara och konkreta. Vi besvarar närmare 70% av våra ärenden inom en timme och målsättningen är alltid att lösa frågan vid första kontakten. Det innebär främst att alltid tänka några steg i förväg, för att kunden skall slippa fastna i en massa följdfrågor. En vanligt ärende i supporten kan till exempel bestå i att vägleda en kund genom en import av ett kundregister, eller skapa ett prenumerationsformulär. Ibland kanske vi bollar själva mallarna till nyhetsbrevet om kunden kört fast eller behöver inspiration. Det kan förstås också röra sig om fakturahantering, abonnemangsfrågor, GDPR och villkor eller bortglömda lösenord… Kort sagt allt!

Men vad händer om ett kundärende inte går att lösa vid första kontakten? Det är klart att Get a Newsletter, i likhet med de flesta andra företag, får in frågor som kräver mer research och undersökning än andra. Om ett sådant kundärende kommer in, brukar vi gå igenom samtliga steg som kunden gjort, för att reda ut vad det är som inte fungerar. Framförallt komma på en hållbar plan, så att kunden inte inte hamnar i samma situation på nytt. Man kan till exempel behöva plocka isär ett helt nyhetsbrev, eller granska källkoden bakom utskicket, för att se vad som strular.

Det finns också gånger där det efter diverse turer, tester och trix visar sig att det faktiska problemet ligger i ett helt annat program, till exempel en webbläsare eller e-postklient. Då gör vi vårt bästa utifrån de förutsättningarna. Tar fram en guide eller kontaktar företaget det berör åt vår kund. Allt för att förenkla informationen och nå en tillfredsställande lösning. Vi vill ju inte att det blir rundgång på kommunikationen, vilket de flesta av oss troligen upplevt som kunder någon gång. Det är där lyhördheten kommer in. Att lyssna är A och O. Särskilt om det rör mer komplexa frågor. Självklart händer det att vi kör fast ibland, men utmaningen i själva problemlösningen är också det som gör vårt jobb så roligt och omväxlande!

 

Vilka utmaningar löser Get a Newletter åt dig?

 

Utbilda och förenkla

Get a newsletter är ett litet gäng, med relativt få medarbetare och många bollar i luften samtidigt. Inte minst de bitar som rör utveckling. Som vi ser det är enkelheten själva nyckeln till en effektiv och användarvänlig tjänst, och vi arbetar ständigt på att bli bättre. För självklart finns det alltid utvecklingspotential. Där är supporten en bra indikator på vilka frågor som är mest relevanta just nu, alltså de moment som våra kunder behöver hjälp med mer frekvent, eller funktioner som efterfrågas. I samband med det, brukar vi samtidigt kika närmare på hur vi kan förtydliga och förenkla budskapet ut mot kund, genom att till exempel lägga upp en extra hjälpartikel, eller formulera ett blogginlägg i utbildningssyfte. Just den biten brukar vi också få mycket positiv feedback kring. Kundundersökningen visar att våra kunder efterfrågar mer handledning av det slaget, gärna då i form av webbinarium eller kortare mejlkurser. Värdefull information, som vi givetvis tar med oss och planerar för framöver.

Mät din framgång – lär av dina misstag

Så vad mer än lyssna och utbilda är viktigt för att bibehålla nöjda kunder? För att undvika att göra om eventuella misstag och arbeta proaktivt är det viktigt att mäta servicegraden. På Get a Newsletter följer vi varje vecka upp statistiken i vår support, där vi bland annat stämmer av antalet inkommande och lösta ärenden, liksom hur snabbt våra kunder fått svar. Självklart kikar vi även närmare på själva kundnöjdheten. Vi utvärderar också våra svar löpande, med hjälp av stickprov, för att se om de håller vår standard eller behöver omformuleras. Hos oss är alla kunder lika viktiga och det är essentiellt att sprida positiv och entusiasmerande energi, oavsett om det gäller potentiella samarbeten eller avslut. Detsamma gäller om en kund mot förmodan skulle känna sig missnöjd. Då återkopplar vi förstås alltid och gör vårt yttersta för att vända kundens upplevelse. Viktigt är också att lyfta den typen av ärenden med sina kollegor eller medarbetare. Det är mänskligt och helt okej att göra misstag, så länge som man utvecklas och förebygger framåt.

Tillbaka till dig

Nöjda kunder är ett ständigt pågående arbete som kräver tid, uppföljning och mycket omtanke oavsett vilken bransch du verkar i. Om du, i likhet med oss utvärderar ditt företag och servicegraden löpande, till exempel med hjälp av en kundundersökning, kommer du närmare dina kunder och kan lättare möta deras behov och förväntningar.  Som vi varit inne på i den här artikeln är det också viktigt att:

• Lyssna

• Utbilda

• Förebygga

• Förenkla

Ännu en gång, tack för att du deltog i vår kundundersökning, men framför allt för att du använder Get a Newsletter. Din framgång är vår framgång – tillsammans kan vi göra fantastiska saker!

Har du kanske tankar kring det här inlägget eller några andra frågetecken som behöver besvaras? Lämna en kommentar i fältet nedan eller kontakta oss via: support@getanewsletter.com.